Bike-Mailorder: Ein Mal, nie wieder

Mittlerweile sind die Prozesse im Online-Business ja so gut, dass man kaum noch klagen kann. Bestellungen kommen in der Regel schnell und Problemlos und Retouren sind ja auch nicht so das Ding. Auch mit Garantiefällen hatte ich in den letzten Jahren keine Probleme mehr, wenn ich was online gekauft hatte.

Um so fassungsloser ist man, wenn eine Geschichte völlig in die Hose geht:

Im Juni hatte ich bei Bike-Mailorder (BMO) ein paar Pedale (Shimano XT SPD) bestellt und die nach einigen Tagen auch erhalten. Damit sind wir Ende Juni dann in Urlaub gefahren.

Am Ende des ersten Tags ließ sich das rechte Pedal leider nicht mehr drehen – war einfach fest auf der Achse. Und auch der lokale Mechaniker konnte nicht helfen 🙁

Naja, soll passieren.

Wir kamen am 03.07. aus dem Urlaub und am 04.07. habe ich BMO angemailt und gefragt, wie wir das am Besten abwickeln.

Weil ich so von den anderen Onlinestores verwöhnt war, wollte ich am 06.07. mal anrufen ob meine Mail da ist. Da ich PGP verwende, landen die leider ab und an im Spam-Filter. Nur das ich leider niemanden bei BMO telefonisch erreichen konnte.

Am 09.07. und 11.07. bekam ich dann jeweils eine Mail, ich möge bitte die Pedale einsenden. Auf eigene Kosten, das Porto bekäme ich bei berechtigter Reklamation erstattet.

Am 11.07. waren allerdings laut DHL die Pedale bereits eingetroffen. Eine Eingangsbestätigung habe ich nie erhalten.

Am 18.07. habe ich mal nachgefragt und am Tag darauf eine Mail bekommen, Reklamationen dauern derzeit etwas länger. Keine Aussage bis wann mit einer Klärung zu rechnen ist oder so.

Gestern habe ich dann eine Mail geschrieben und eine Frist bis kommenden Freitag, 05.08. gesetzt. Worauf BMO mir dann heute mitgeteilt hat, dass sie den Kaufpreis plus Porto erstatten.

Inhaltlich habe ich BMO jetzt nichts vorzuwerfen. Sie haben weder den Garantiefall in Frage gestellt noch sonst irgendwie sich negativ verhalten.

Was das Kauferlebnis für mich aber zu einem Onetimer macht ist die fehlende Kommunikation. Wenn alle anderen Firmen es hin bekommen, dass ich über den Eingang der Retoure informiert werde und über den jeweiligen Bearbeitungsstand, dann ist das ein Maßstab an dem sich auch BMO messen lassen muss.

Und in dieser Disziplin ist das Unternehmen leider völlig durchgefallen. Was man hätte besser machen können:

 

  1. mir ein ein Retoure-Ticket für DHL oder Hermes mailen
  2. mir den Eingang bestätigen
  3. mir unaufgefordert mitteilen, wenn es länger dauert

Das ist eigentlich, nach meinem Verständnis, heute auch der Standard. Und vielleicht bin ich der Montagskunde mit den Montagspedalen, bei  dem alles mögliche schief gegangen ist. Das weiß ich nicht und will ich auch nicht beurteilen.

Für mich steht leider nur auf dem Papier, dass man sich nicht sonderlich um mich bemüht hat. Was schade ist. Denn so wandert mein Geld zukünftig halt zu einem Mitbewerber.

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